O decreto 13.135/2026 entrou em vigor nesta segunda-feira (2) e vale para bancos, fintechs, telefonia, planos de saúde, companhias aéreas e distribuidoras de energia. A regra central é simples: falar com uma pessoa de verdade, das 8h às 20h, todos os dias, inclusive fins de semana e feriados.
A norma foi publicada no Diário Oficial da União em 13 de outubro, com vigência 20 dias depois, e alcança os fornecedores de produtos e serviços regulados pelo governo federal, conforme os critérios de cada agência reguladora. Também atinge os serviços financeiros digitais sujeitos à supervisão do Banco Central. Na prática, vale para quem mantém conta, plano de celular, plano de saúde ou contrato de energia no Brasil, mesmo morando fora do país.
Quem é obrigado a cumprir
- Telefonia, planos de saúde, companhias aéreas e concessionárias de energia
- Bancos, fintechs e demais serviços financeiros supervisionados pelo Banco Central
- Plataformas digitais de intermediação, aplicativos de transporte de passageiros e serviços de entrega
As empresas terão de apresentar dados sobre o atendimento à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), que passa a acompanhar os modelos usados pelas plataformas digitais.
O robô pode atender, mas não pode barrar a pessoa
Chatbot, menu eletrônico e inteligência artificial continuam permitidos para triagem, distribuição interna e até para resolver demandas. O que a norma veta é o robô servir de barreira: no horário de atendimento humano, o consumidor tem de conseguir falar com uma pessoa em tempo real, tanto por telefone quanto nos canais eletrônicos, como chat do site, aplicativo e serviços de mensagens. Além disso, pelo menos um canal eletrônico precisa funcionar 24 horas por dia, sete dias por semana.
Não somos contra o digital. Ao contrário, acreditamos que o digital é relevante, mas o que não pode é o digital, como vinha acontecendo, impedir o atendimento dos consumidores.
A frase é do secretário nacional do Consumidor, Ricardo Morishita, na apresentação do decreto. Os menus também ficaram mais curtos: no máximo cinco etapas, com as opções de falar com um atendente e de cancelar o serviço já na primeira tela. A empresa não pode exigir CPF, número de contrato ou outro dado antes de transferir a ligação para uma pessoa, e é proibido veicular publicidade durante o atendimento e a espera. A ligação para o SAC é gratuita, e a norma prevê prioridade para pessoas idosas e requisitos de acessibilidade para pessoas com deficiência.
Os prazos que a empresa precisa cumprir
- 80% das ligações: contato com uma pessoa em até 20 segundos; nas demais, espera máxima de 5 minutos
- Ligação interrompida antes do fim do atendimento: retorno em até 5 minutos, aproveitando os dados já informados e o protocolo
- Demanda não urgente: resposta em até 7 dias corridos, abordando todos os pontos apresentados pelo consumidor
- Histórico do atendimento: envio gratuito em até 5 dias úteis depois do pedido
- Cobrança contestada: suspensão da cobrança, com análise concluída em até 48 horas
- Risco relevante à saúde, à segurança ou a serviço essencial: atendimento humano por telefone 24 horas por dia
Em Mato Grosso, onde o Procon estadual fiscaliza o cumprimento da norma, os autos de infração por irregularidades no atendimento somam mais de R$ 12,5 milhões em 2026. Segundo o órgão, os problemas mais comuns são cobrança pela ligação, demora para falar com atendente, exigência de dados pessoais antes do atendimento humano e canais digitais fora do ar.
Cancelar tem de ser tão fácil quanto contratar
A opção de cancelamento precisa aparecer em todos os níveis do atendimento, inclusive no primeiro, e nos mesmos canais usados para a contratação. Quem assinou pelo aplicativo não pode ser obrigado a ligar para encerrar o serviço. O cancelamento tem efeito imediato, salvo quando houver processamento técnico expressamente justificado, e a empresa tem de enviar comprovante por meio eletrônico, informando multas de fidelidade ou outros custos. A facilidade para cancelar não elimina essas obrigações contratuais.
Quem mora em Massachusetts: o que muda na prática
Como o decreto vale para empresas brasileiras, o efeito chega do outro lado da linha. O horário de 8h às 20h segue o fuso oficial de Brasília, que está duas horas à frente de Massachusetts no horário padrão do Leste americano. Na prática, o atendimento humano vai de 6h às 18h no horário de Boston, e vale conferir o fuso informado nos canais da própria empresa antes de programar a ligação.
Para problema com empresa americana, o caminho local é o Attorney General de Massachusetts. A linha do consumidor (617) 727-8400 funciona de segunda a sexta, das 8h às 16h, e há formulário de reclamação no site mass.gov; o atendimento presencial fica na One Ashburton Place, 18º andar, em Boston, das 9h às 17h.
Reclamação contra empresa brasileira segue outra rota: o registro é feito no Procon do estado onde a empresa está sediada, pelo Procon Digital ou pela plataforma consumidor.gov.br. Em qualquer um dos casos, o que sustenta a reclamação é o mesmo conjunto de provas: número de protocolo, mensagens, comprovantes e registro das tentativas de contato. Ao pedir o cancelamento, vale guardar também o comprovante enviado pela empresa.
Fonte: Agência Brasil e Ministério da Justiça e Segurança Pública, com informações do Procon-MT e do Attorney General de Massachusetts.
